La qualité de la relation client est un atout décisif pour une agence immobilière souhaitant se distinguer de la concurrence ou du marché entre particuliers. Or les évolutions technologiques autorisent aujourd’hui l’optimisation d’un grand nombre de tâches !
Accueillir chaque client et apprendre à le connaître
Le bon agent immobilier est d’abord celui qui sait accueillir avec le sourire chaque acquéreur ou vendeur potentiel, mais aussi et surtout lui poser les bonnes questions ! La collecte initiale des données relatives au prospect (adresse e-mail et numéro de téléphone, type de bien recherché, surface souhaitée, secteur de recherche, composition familiale…) est certes un peu fastidieuse mais s’avère ensuite primordiale pour garder le lien avec chaque contact et favoriser les chances d’une transaction. La réalisation de cet entretien sous une forme conviviale (espace détente avec fauteuils, boisson chaude…) permet de nouer très rapidement une relation moins formelle et plus personnalisée.
Un fichier clientèle soigneusement rempli et tenu à jour constitue, au bout de quelques années seulement, une mine d’or et une mémoire vivante de l’agence, même en cas de renouvellement progressif de l’équipe.
S’équiper d’un bon logiciel CRM pour le suivi clientèle
Ne vous contentez plus d’un simple fichier Excel pour garder la trace des visites effectuées, des points d’étape avec le vendeur ou de tout autre événement mineur ou majeur dans la vie du mandat. Les logiciels spécialisés dans la relation client, dits « CRM » (Customer Relationship Management), ont fleuri dans les différents métiers de l’immobilier et vous permettent aujourd’hui de ne plus manquer une seule de vos obligations.
Un logiciel CRM immobilier, comme par exemple ElephantBird, intègre la base clientèle mais aussi les annonces immobilières de l’agence – voire de tout le réseau ou des agences partenaires – et permet donc de réaliser des croisements automatiques lorsqu’un bien nouvellement arrivé sur le marché correspond aux attentes d’un acquéreur potentiel, ou inversement. Le client peut alors recevoir des alertes automatiques par e-mail ou SMS, et n’a plus ensuite qu’à se rapprocher de son conseiller pour convenir d’une visite : le CRM, en d’autres termes, constitue la solution ultime pour automatiser de nombreuses petites tâches de démarchage souvent délaissées par les professionnels par manque de temps, mais pourtant très utiles.
le CRM ? Un professionnel témoigne
Philippe B., agent immobilier en région bordelaise, a intégré un logiciel de suivi CRM dans l’intranet de son agence l’année dernière et ne tarit pas d’éloges.
« Le CRM s’impose comme un outil remarquable pour repérer très vite, au sein de notre portefeuille, les biens en déshérence, c’est-à-dire ceux avec peu de visites ou aucune offre sérieuse. Nous pouvons alors agir sans tarder sur ces dossiers, et par exemple proposer une diminution du prix de vente, revoir le plan de communication, ou suggérer au vendeur de rafraîchir la décoration intérieure pour avoir de nouveaux clichés plus séduisants. »
Communiquer en abondance, de façon ciblée et personnalisée
Le vendeur d’un bien doit avoir régulièrement connaissance des efforts déployés par son agent pour faire aboutir la transaction, tandis qu’un acquéreur se détournera vite de l’agence si cette dernière échoue à lui proposer des biens en adéquation avec ses attentes. Dans tous les cas, la règle d’or constitue donc à communiquer de façon abondante. Un bombardement indifférencié via une newsletter, toutefois peut se révéler contre-productif.
Pour être efficace, le plan de communication et de suivi clientèle se doit d’être :
- Ciblé : n’apportez aux clients que les informations susceptibles de les intéresser directement. A ce titre, n’hésitez pas à tirer parti de votre logiciel CRM pour créer une liste de diffusion pour chaque groupe de clientèle (seniors en quête d’une maison pour leur retraite, familles à la recherche d’un grand appartement familial…).
- Personnalisé : dans l’idéal, chaque mail ou SMS sera personnalisé pour son destinataire, ou devra au moins offrir l’apparence d’une prise de contact personnalisée. Des ajouts automatisés du type « Bonjour Monsieur X » ou « suite à notre dernier entretien du… » sont des astuces faciles à mettre en place, et qui font toute la différence !
Apporter une réponse précise et rapide à chaque réclamation
Les agents immobiliers ont, vis-à-vis des vendeurs qui leur confient un mandat, une obligation de moyens. A défaut de tenir un compte rigoureux de toutes les prestations réalisées (annonce sur Internet, mise en vitrine, nombre d’acquéreurs intéressés…), ils s’exposent donc à des réclamations et à des litiges.
Les logiciels CRM de nouvelle génération, là aussi, sont extrêmement précieux pour justifier de votre activité. Même en cas d’absence de l’agent chargé du dossier, l’un de ses collègues pourra prendre en charge sans difficulté le coup de téléphone imprévu du vendeur et, en jetant un œil à son écran, lui exposer par le menu l’état du dossier en temps réel : nombre de prises de contact, sites web ou journaux dans lesquels l’annonce est apparue, visites déjà réalisées ou à venir, etc…
