4 conseils pour une « expérience client » qui fait mouche

Votre vitrine est un outil clé pour faire entrer les clients… mais le parcours que vous leur proposez à l’intérieur n’est pas moins crucial. C’est à cet instant que débute véritablement le jeu commercial.

A partir du moment où un client passe le pas de votre agence, rien ne doit être laissé au hasard, au risque de susciter agacement, déception voire méfiance. Il en va de votre attractivité !

Nos conseils pour (ré)enchanter l’expérience de vos clients in situ

Instaurez des process et domptez vos réflexes

Vous n’avez pas deux fois l’occasion de faire une bonne première impression… et à cet égard, tous les « bonjour » ne se valent pas ! A l’image des hôtesses de l’air, entraînez-vous collectivement pour trouver le ton juste. Accompagnez toujours votre formule de bienvenue d’un regard bienveillant et d’un sourire sincère (ni forcé ni artificiel).

Vous n’avez pas le temps de recevoir immédiatement le client ? Il comprendra. Prenez en revanche quelques instants pour lui proposer systématiquement un café ou un jus d’orange.Y compris si l’assistante est occupée ou en congés.

Aménagez et « faites vivre » votre espace d’attente

Vous avez sans doute déjà un espace d’accueil où vos clients peuvent patienter. Pour autant, êtes-vous sûr que l’on s’y sente bien ? Troquez les chaises contre des fauteuils ou un joli canapé. Laissez traîner des articles intéressants sur le marché immobilier local, quelques magazines récents de déco ou d’économie – et évitez à tout prix la presse people.

Pour humaniser cet espace et insuffler de la confiance, pourquoi ne pas encadrer des portraits sympathiques des membres de l’équipe (polaroid, photomatons) ? Les clients peuvent ainsi d’emblée savoir « à qui ils ont affaire ». Les mots d’ordre : convivialité, proximité et professionnalisme.

Misez sur un mobilier adapté à chaque étape du processus de transaction

En phase de découverte client, privilégiez un coin cosy, calme et propice aux échanges. Evitez autrement dit de recevoir vos prospects autour de votre bureau – face à une pile de documents qui ne les concerne pas.

Dès lors que vous manipulez des données (informatiques ou documents papier), orientez votre client vers un espace plus formel : des chaises autour d’une table ronde par exemple – toujours loin des sonneries intempestives ou des notifications d’emails qui vous font décrocher le regard.

Quant à la salle d’attente, elle peut muter en espace de convivialité dès qu’il s’agit de déboucher une bouteille de champagne pour fêter une vente – par exemple.

Cette modularité des espaces favorisera non seulement la performance commerciale de l’équipe mais aussi son bien-être (et donc sa motivation).

Ne laissez jamais repartir un client les mains vides…

Même le simple curieux doit a minima sortir de l’agence avec une carte de visite en poche. L’enjeu est symbolique mais aussi très pragmatique : faire circuler votre marque. N’hésitez pas à investir dans des objets marketing pour instaurer un lien spécial avec vos clients – voire les transformer en ambassadeurs.

Des parapluies à votre effigie quand il pleut, de jolies cartes d’invitation pour la future crémaillère des acheteurs, etc.

En bref, il ne suffit pas d’investir dans des écrans plasma dernier cri si on ne sait pas où, quand et comment les utiliser. Travailler sur un solide parcours client sera bon pour votre image…mais aussi pour vos résultats.