Dans un marché immobilier en pleine mutation, l’innovation doit plus que jamais s’inscrire
au cœur des métiers de l’immobilier. Longtemps restée discrète, l’intelligence artificielle
(IA) fait aujourd’hui irruption dans nos vies. Entre stupeur et tremblements, cette
technologie promet de révolutionner les modes de travail et même d’inaugurer l’ère de
« l’agent augmenté », à condition de bien appréhender ses potentialités et d’en déjouer
les pièges… Le point avec Caroline Evans de Gantès, directrice générale d’Aviv en France,
et Yann Ferguson, docteur en sociologie et directeur scientifique du LaborIA, à l’occasion
de la 10e édition du salon RENT, qui s’est tenu à Paris les 8 et 9 novembre derniers.
Focus sur SeLoger, le site immobilier préféré des Français
Aujourd’hui, Seloger, ce sont :
=>30 000 professionnels immobiliers partenaires.
=>40 millions de visite chaque mois.
=>40% d’audience exclusive.
« Ces chiffres montrent bien que pour près de la moitié de ces Français, l’immobilier rime
avec SeLoger ! pointe Caroline Evans de Gantès. Notre rôle est d’accompagner les visiteurs
de A à Z dans tous leurs projets, qu’il s’agisse d’acheter, de louer, de faire estimer un bien en
vue d’une future vente et, bien sûr, de trouver le bon partenaire ! »
Autant de profils et d’expériences qui peuvent cacher d’autres projets immobiliers,
puisqu’aujourd’hui :
=>72% des vendeurs sont aussi des acheteurs.
=>48% des acheteurs sont aussi des vendeurs.
Innover pour enrichir l’expérience immobilière
Dans un contexte de marché tendu et en perte de vitesse, il est plus que jamais nécessaire
de faire preuve d’innovation, se montrer résilients et d’accompagner ces mutations,
notamment autour de deux missions :
=>Améliorer l’expérience immobilière, en s’adaptant en permanence aux nouveaux
besoins des porteurs de projets et en faisant évoluer ses pratiques.
=>Créer les conditions d’un matching parfait en connectant tout à la fois le bien idéal,
le porteur de projet, le professionnel le plus à même de l’accompagner efficacement
dans son son projet, avec le bon timing.
« N’oublions pas que les ruptures technologiques émergent souvent par temps de crise, ces
missions prennent donc tout leur sens au regard du contexte actuel, qui est un formidable
terreau d’innovations technologiques », indique Caroline Evans de Gantès.
L’IA, pour le pire et pour le meilleur ?
Fascinante autant qu’anxiogène par crainte de ses impacts incontrôlés, l’IA fait actuellement
les grands titres de la presse et se met progressivement au service de l’expérience
immobilière avec, à la clé, plus d’efficacité et des niveaux de performance inédits.
Pour s’assurer que cette technologie soit appréhendée comme un levier d’efficacité et de
performances accrues, il faut déjà mieux comprendre ce qu’est l’intelligence artificielle et
quels pourraient être ses impacts dans la profession immobilière. Alors comment l’IA va-t-
elle impacter ces métiers et, plus globalement, l’expérience immobilière ?
Il était une fois l’IA
Les machines peuvent-elles penser ?
Pour répondre à cette question fondamentale, il faut faire un bond dans le passé, à la
rencontre d’Alan Turing, génie des mathématiques et cryptologue britannique qui est
parvenu à décoder la machine allemande Enigma durant la Seconde Guerre mondiale.
Pionnier de l’IA, Alan Turing en décrit les prémices dans un article scientifique – L’ordinateur
et l’intelligence –, publié en 1950 et dans lequel il propose un jeu de l’imitation où le
chercheur imagine le moyen pour une machine de se faire passer pour un être humain.
Pour ce faire, un juge engage une conversation à l’aveugle avec un interlocuteur et doit
ensuite déterminer la nature de « l’entité » avec laquelle il dialogue. Connue sous le nom de
« test de turing », cette expérience d’intelligence artificielle est fondée sur la faculté d’une
machine à imiter la conversation humaine.
Selon Turing, si une machine est capable de leurrer un juge en quelques minutes de
conversation, alors il faudra en conclure que la machine est intelligente. Il nuancera
toutefois la réponse à la question « les machines peuvent-elles penser ? » en arguant que le
propos n’est pas suffisamment pertinent pour en débattre.
Le saviez-vous ? Alan Turing, dit aussi le « prophète », avait prédit qu’en l’an 2000, des
machines de 128 Mo de mémoire seront capables de tromper un tiers d’un panel de juges
humains durant un test de 5 minutes à travers des échanges de texte…
1956 à Dartmouth college, incubateur de l’IA
L’appellation « d’intelligence artificielle » verra le jour quelques années plus tard, lors d’un
colloque à Dartmouth College en 1956, réunissant de brillantissimes esprits de l’informatique et des sciences cognitives. Leur projet ? Poser les bases de cette nouvelle discipline qu’est l’IA, dans l’objectif de faire réaliser à des machines des tâches mentales de haut niveau que seuls les humains étaient pouvaient accomplir jusque-là :
=>L’organisation de la mémoire.
=>L’apprentissage perceptuel.
=>Le raisonnement critique.
Dès son origine, l’intelligence artificielle s’est organisée autour de deux grandes
approches :
=>L’approche symbolique, qui simule le raisonnement humain en s’inspirant d’un
cerveau adulte « brillant », et qui consiste à programmer dans la machine des règles
de haut niveau prédéfinies à l’avance que les humains mobilisent face à un problème
en vue d’une résolution.
=>L’approche connexionniste, qui consiste à « éduquer » la machine et à reproduire le
mode de fonctionnement d’un cerveau d’enfant au travers d’entraînements
« supervisés » à des jeux d’apprentissages (principe du deep learning).
Si l’approche symbolique a prédominé jusque dans les années 1980 avec d’excellentes
performances, elle traverse depuis un long « hiver de l’IA », à la faveur de l’approche
connexionniste, qui connaît un formidable regain d’intérêt ces dernières années.
« Avec l’approche connexionniste nous sortons aujourd’hui d’un long hiver pour entrer dans
un printemps de l’intelligence artificielle, grâce notamment aux Big Data qui servent de base
d’entraînement à ces systèmes apprenants, ces cerveaux d’enfants « machiniques » à qui
nous apprenons à réaliser des tâches importantes, commente Yann Ferguson.
L’IA se lance dans l’immobilier : 4 témoignages de pros
L’agent remplacé ?
A cette date, on pensait que les métiers qui allaient le mieux résister étaient ceux liés à trois
grandes familles de compétences où les humains dépassent la machine :
=>La perception / manipulation.
=>La créativité.
Selon l’étude, la peur d’être remplacé dans ses fonctions par la machine visaient les métiers
les plus exposés en 2013 : les transports, la production, l’administration des ventes, leservice, tandis que les professions les moins concernées par l’automatisation de l’IA étaient
la médecine, l’art, l’éducation, l’ingénierie et le management.
Mais voilà qu’en une dizaine d’années, les prédictions se sont inversées à la faveur d’autres
études et expérimentations. A tel point qu’en 2023, une nouvelle étude dévoile que les
métiers les plus exposés du fait des progrès de l’IA seraient ceux les plus qualifiés :
managers, directeurs généraux, ingénieurs… Alors que les moins exposés seraient les
éboueurs, les manutentionnaires et les agents de nettoyage.
Quelles avancées de l’IA ont permis de renverser la vapeur en tout juste 10 ans ?
Déjà, dans un rapport très récent (juillet 2023) l’OCDE dresse l’état des lieux des
applications de l’IA qui ont connu les progrès les plus significatifs entre 2010 et 2015,
comme la reconnaissance de pistes musicales instrumentales, du langage, des images, ou
encore la réponse à des questions visuelles, des jeux vidéo en temps réel, etc.
Les compétences professionnelles et cognitives
L’OCDE a ensuite mis en perspective ces applications avec les compétences cognitives et
professionnelles des adultes via une grande étude mondiale (PIAAC), qui a permis de
mettre en exergue quatre grandes familles de compétences où l’IA avait le plus progressé :
=>L’ordonnancement de l’information.
=>La mémorisation.
=>La vitesse de perception.
=>La flexibilité et la vitesse de structuration.
« En tout juste dix ans, les avancées de l’IA ont complètement retourné les prédictions de
2013, et aujourd’hui c’est un peu la revanche des cols bleus sur les cols blancs, sur vous et
moi, et les métiers de l’immobilier n’y échappent pas. Nous devons plus que jamais nous
embarquer dans cette révolution de l’IA dans une optique de coopération plutôt que de
remplacement par la machine », commente Yann Ferguson.
L’échec des méga usines. Déjà, en 2018, de l’aveux de son fondateur Elon Musk,
l’automatisation « excessive » des lignes de montage chez Tesla « était une erreur »,
l’objectif de produire 5 000 véhicules par semaine à l’aide de robots ayant en fait « ralenti la
production du modèle 3 ». Et Elon Musk de préciser que « mon erreur a été de sous-estimer
les humains ».
L’agent dominé ?
La perspective d’une interaction homme-machine révèle toutefois une autre crainte, celle de
devoir obéir à la machine… Si les risques de dépendance à la machine ne sont pas à exclure,
c’est à l’humain de prendre conscience des pièges potentiels dans ce type d’interaction :=>Excès de confiance en la machine, en ses « compétences ».
=>Perte de conscience de la situation : si on se focalise trop sur le dispositif technique,
on peut perdre de vue son environnement physique.
=>Effet de contentement : ce que l’IA effectue n’est pas satisfaisant, mais on va se
contenter pour ne pas fournir d’efforts supplémentaires.
=>Excès de prudence : le système est performant mais on évite de trop interagir avec la
technique par peur de se tromper dans les correctifs.
=>Perte d’expertise.
=>Dépendance.
Pour contourner la relation de dépendance à la technologie et tirer pleinement profit de
l’interaction avec l’IA, il convient donc d’être particulièrement vigilant sur ces différents
points. C’est avec cette posture et ce recadrage de valeur qu’il sera possible d’entrer dans
l’ère de l’agent augmenté.
L’agent augmenté ?
L’agent augmenté s’organise autour de quatre grandes familles :
=>L’augmentation-rationalisation, qui permet aux professionnels un résultat plus
homogène en matière de performances entre employés débutants et expérimentés.
Dans le cadre d’une résolution de problématique client, le service de l’intelligence
artificielle (SIA) génératif va permettre, par exemple, d’accélérer l’acquisition des
savoirs de l’agent débutant, qui va donc moins solliciter sa hiérarchie.
=>L’augmentation-délégation. On va déléguer à l’IA des tâches à faible valeur ajoutée
pour se concentrer davantage sur des activités à forte valeur ajoutée.
=>L’augmentation-remédiation. Dans ce cas, l’IA permet au travailleur de réaliser ce
qu’il ne sait pas faire, parce qu’il n’a pas encore acquis cette compétence ou parce
que ce « savoir » est trop complexe à mettre en œuvre.
=>L’augmentation-coopération permet de produire un niveau de performance inédit
grâce aux interactions entre le travailleur et la technique et à la synergie qui en
découle.
L’agent réhumanisé ?
Les technologies peuvent nous aider à repenser en profondeur ce que nous sommes en
tant que professionnels et en tant qu’êtres humains. D’ailleurs, comme le disait Philippe
Breton dans un essai :
« Nous devons voir d’abord en elles le miroir des représentations de l’homme dont les
sociétés humaines sont porteuses […], car, à travers elles, l’homme se contemple et tente de
discerner les contours exacts de son humanité. »
A commencer par prendre conscience des multiples formes de l’intelligence humaine –
verbale, logique, spatiale, kinesthésique ou intelligence du corps, musicale, interpersonnelle
pour entrer en relation avec l’autre, et intrapersonnelle aussi, pour explorer la relation à soi.
Mais ce qui nous différencie encore plus de l’IA, c’est notre capacité à ressentir, à éprouver
des sentiments. Et le secteur de l’immobilier n’y échappe as, bien au contraire ! Comme le
résume bien Olivier Blaise, le fondateur de Parees :
« L’immobilier n’est pas qu’une question d’estimation ou de commercialisation. C’est avant
tout de l’affect. Ce sont des projets de vie qui passent par des discussions, des solutions, des
échanges… La grande majorité des acquéreurs fonctionne à l’affect, au sentiment, à la
confiance qu’il accordera à ses interlocuteurs. Et à ce stade, aucune IA n’est en mesure de
remplacer un professionnel qui a cette corde à son arc ».
L’idée est donc de se focaliser sur ce qui est censément humain dans notre métier, de
travailler à optimiser l’expérience client, et d’avoir recours à l’intelligence artificielle
justement pour enrichir cette expérience, pour la rendre unique.
« Innover, c’est aussi communiquer et investir de son temps sur ce que le client voit (la partie
émergée de l’iceberg) dans les métiers de l’immobilier, mais aussi sur toutes les activités en
coulisses que le client ne voit pas, en utilisant l’IA à tous les niveaux pour produire et
optimiser de la valeur pour ses clients », conclut Yann Ferguson.
Alors comment l’intelligence artificielle peut-elle aider les professionnels de l’immobilier à
relever ces défis ? Quelles solutions pour s’acheminer vers « l’agent augmenté » ?
Quel regard portent les pros sur l’IA ?
Afin de mieux cerner la perception des professionnels du secteur en matière d’’émergence
de l’IA dans leur activité, SeLoger a réalisé une étude exclusive du 26 septembre au 4
octobre 2023 auprès de 302 professionnels de l’immobilier représentatifs du parc client
Aviv. Et les résultats sont parfois surprenants !
A commencer par le fait que les professionnels de l’immobilier sont déjà familiers avec le
concept d’IA :
=>91% en ont entendu parler.
=>45% affirment bien connaître ce concept.
Pour deux-tiers des agents, l’IA est perçue comme une force et impactera leur métier de
façon positive puisque pour les trois-quarts d’entre eux, elle représente davantage une
opportunité qu’une menace.
L’IA dans le quotidien des professionnels de l’immobilier
=>27% des agents immobiliers affirment avoir déjà utilisé l’IA dans leur métier.
=>Parmi eux, 61% l’utilisent déjà pour la rédaction d’annonces.
Pour les 73% des professionnels qui n’ont donc pas encore intégré cette technologie dans
leur quotidien professionnel, les freins ne semblent pas insurmontables :
=>47% avouent ne pas avoir pensé recourir à l’IA pour un usage professionnel.
=>32% affirment ne pas y trouver un véritable intérêt.
Pour ces derniers, l’IA serait encore perçue comme un gadget, ce fait écho à l’arrivée
d’internet il y a 30 ans, alors également perçu comme un gadget.
Aujourd’hui, 75 % de la valeur ajoutée de l’IA concerne les logiciels, les opérations clients,
ainsi que les ventes et le marketing. Son application ne va pas tant révolutionner les
produits, que les usages du quotidien, comme la recherche d’une plus grande efficacité
opérationnelle avec l’automatisation de certaines tâches.
Chez Aviv, grâce à la création du Lab GenAI, une équipe dédiée à l’IA générative travaille
aujourd’hui à innover en développant des solutions destinées à améliorer l’expérience
immobilière tout comme le quotidien des professionnels.
De fait, la modélisation de l’écosystème immobilier, constitué d’interactions entre
particuliers professionnels autour de projets très variés et de parcours complexes et
ramifiés, met en exergue une multitude de choix à effectuer et de micro-tâches à accomplir,
comme publier une annonce, fixer un rdv, réaliser une visite, etc.
Comment améliorer la visibilité et la performance de ses annonces ?
Dans le contexte actuel, les enjeux de visibilité sont cruciaux pour être en mesure d’attirer
les acquéreurs. Or, les apports de l’IA peuvent vraiment enrichir les contenus d’une annonce
tant au niveau de la qualité des photos que de la description.
Pour rendre ses annonces plus percutantes et générer plus de contacts, le recours à l’IA via
le Lab GenAI a pour objectif :
=>D’améliorer en un clic les photos d’une annonce pour attirer plus de contacts, grâce
à des processus qui permettent de reconstituer l’image en haute définition, mais
aussi de varier les ambiances, par exemple en intégrant du mobilier, afin d’aider les
porteurs de projet à mieux se projeter.
=>D’enrichir les contenus d’une annonce afin de les rendre plus accrocheurs et
pertinents.
Les améliorations automatisées proposent des contenus augmentés plus performants,
permettant de mieux qualifier le « matching » par rapport aux attentes du porteur de projet.
Et ce, autour de 3 leviers :
=>Des contenus plus complets, pertinents, intégrant des informations manquantes sur
la localité, les commodités et services présents dans les environs du bien…
=>Des contenus optimisés pour le référencement naturel donc plus visibles.
=>Des descriptifs engageants, empruntant un style et une sémantique en adéquation
avec votre propre style de communication, même s’ils sont générés par une IA.
Gagner en productivité sur la prise de rendez-vous
L’immobilier, un écosystème complexe d’individus et d’échanges
Les applications de l’IA s’avèrent également très efficaces sur la question de la mise en
relation client et de la prise de rendez-vous. Alors comment s’assurer d’être en relation
avec les candidats les plus intéressés en amont de la prise de rendez-vous ?
« Vous connaissez déjà peut-être notre solution Plato, sorte de Doctolib de l’immobilier qui
facilite déjà la prise de rendez-vous en vous faisant gagner du temps et en vous permettant
de bénéficier d’un maximum d’informations sur les contacts avant de confirmer un rendez-
vous », indique Caroline Evans de Gantès. « Mais Plato et Seloger ont l’ambition d’aller
encore plus loin avec l’IA, via un assistant virtuel capable d’assurer la prise de rendez-vous de
manière 100% conversationnelle », précise-t-elle.
L’assistant virtuel 100% conversationnel
La création de cet assistant virtuel a été pensé comme une sorte de prolongement de
l’agent « augmenté » pour qualifier la demande et caler ses RDV 24h/24 7j7, via une IA
100% sécurisée. L’assistant virtuel s’appuie en effet sur la data pour répondre à des
demandes de précisions sur le bien – exposition, proximité des transports… – et ce, jusqu’à
la prise de rendez-vous avec le contact, en mode fluide et 100% conversationnel. La mise en
place de cet assistant joue un rôle déterminant sur la satisfaction client :
=>Côté porteur de projet, qui profitera d’une réponse immédiate et obtiendra un
rendez-vous très facilement avec une expérience encore plus fluide.
=>Côté pro avec, à la clé, une gestion facilitée de son agenda pour la prise de rendez-
vous, un gain de productivité élevé grâce à des réponses prises en charge de manière
automatique, ainsi qu’une qualification des contacts accrue.
Recentrer ses efforts sur les meilleurs contacts
Les sollicitations sont nombreuses, notamment sur le marché locatif. Alors comment
sélectionner facilement les meilleurs contacts et gagner en productivité ? Des
fonctionnalités avancées de la solution Plato permettent d’isoler une « short list » des
meilleurs contacts grâce à un assistant qui fournit les leads à traiter en priorité, tout en
procédant à l’envoi automatique de messages aux contacts sélectionnés.
Cet IA permet ainsi en quelques clics de sélectionner pour vous les contacts les plus
pertinents parmi les demandes de mise en relation, avec la possibilité de choisir les critères
de sélection, comme les profils bénéficiant d’un salaire a minima trois fois supérieur au
montant du loyer.
Par exemple, pour un appartement à la location rue de la République à Lyon, vous avez reçu 100 demandes de mise en relation. Les filtres retenus vous permettent d’identifier de manière automatisée et sécurisée les 3 meilleurs candidats au regard des critères d’assurance. Un email automatique pourra également être envoyé à ces 3 contacts pour leur rappeler de déposer leur dossier.
Les points clés à retenir :
=>L’intelligence artificielle ne va pas remplacer les professionnels de l’immobilier mais
leur permettre d’automatiser un certain nombre de tâches pour gagner en
performance et en productivité.
=>L’IA va permettre aux professionnels de l’immobilier dans l’ère de « l’agent
augmenté ».
=>L’expérience immobilière de demain s’écrira avec l’intelligence artificielle.
