« Les avis clients permettent de renforcer le lien de confiance entre le professionnel et le particulier »

Retour sur le lancement du site LesAvisImmo avec Jean-David Lépineux dirigeant et co-fondateur d’Opinion System.

Comment fonctionne la collecte des avis clients sur Les AvisImmo ?

Opinion system est un organisme indépendant qui se charge de contrôler les avis clients. De son récent partenariat avec SeLoger est né le site lesavisimmo.com, qui donne la possibilité aux particuliers de noter les professionnels de l’immobilier en toute fiabilité. SeLoger.com a donc rencontré Jean-David LEPINEUX, dirigeant et co-fondateur d’Opinion System.

En quoi les avis clients représentent un enjeu dans le domaine de l’immobilier ?

Aujourd’hui, on se rend compte que les personnes, qui cherchent un produit ou un service sur leur smartphone ou via internet, vont délaisser ceux qui n’ont aucune note. Le système de notation est donc ancré, et on se rend compte que les Français ont besoin d’un retour d’expérience même sur des produits ou des services qui ne valent rien. Maintenant qu’ils ont besoin de connaître des avis clients pour des petits produits ou des petits services, vous imaginez bien que quand ils vont dépenser 20 000, 30 000 ou 40 000 euros d’honoraires dans une agence immobilière, les avis clients et les retours d’expérience vont devenir très importants. C’est pour ça que nous nous sommes spécialisés dans les métiers qui représentent un enjeu important pour les particuliers. De plus, ce que nous remarquons, c’est que les avis clients prennent le relais du bouche-à-oreille local : il y a un affaiblissement du lien entre particuliers et professionnels, et les avis clients prennent le relais.

Les avis clients représentent-ils une chance ou un risque pour les professionnels ?

A mon sens, les deux. Ils représentent une chance si on s’équipe d’un système de recueil d’avis clients fiable et adapté à son entreprise. Selon nous, la puissance des avis clients s’appuie sur 3 vecteurs.

• Le premier c’est le volume, parce qu’un professionnel qui a peu d’avis ne peut pas aider le client à faire son choix.

• Le deuxième c’est la régularité, car si le dernier avis date de plus de 6 mois, le client va se poser des questions et va fuir l’entreprise.

• Et le troisième vecteur, c’est de savoir gérer l’insatisfaction des clients, car aucun professionnel ne peut faire l’unanimité, et que des avis étonnamment élogieux seront aussi discréditants que des avis négatifs. Mais face à des avis négatifs, le professionnel doit préciser la situation et prouver que son professionnalisme est à toute épreuve.

Enfin, pour que les avis clients soient une opportunité pour le professionnel, il faut pouvoir s’appuyer sur un tiers de caution sérieux, garant de la fiabilité et de l’authenticité des témoignages cités.

A ce sujet, comment parvenez-vous à garantir la fiabilité et l’authenticité des avis clients qui sont déposés ?

La réponse se trouve dans l’ADN même d’Opinion System, puisqu’il faut savoir, que nous sommes certifiés ISO 20252, ce qui signifie que nous nous soumettons à une méthodologie spécifique pour traquer les faux avis, qui fait de nous les garants de la fiabilité des avis. A travers cette norme, nous nous engageons à rester neutres, ce qui permet de garantir l’authenticité des avis. Grâce à notre intermédiaire, les professionnels ne peuvent donc pas être accusés de pratiquer de l’autopromotion, et de faire le tri pour ne garder que les avis positifs.

Pouvez-vous nous en dire plus au sujet de la norme ISO 20252 ?

La norme ISO 20252 implique que l’Afnor vient contrôler nos outils informatiques afin de s’assurer que nous effectuons bien le contrôle et la certification des avis de nos adhérents, de façon à ce qu’ils puissent jouir du crédit de données chiffrées à faire valoir auprès de leurs clients. Concrètement, aucun avis ne peut être déposé sur un site par une personne n’ayant pas consommé jusqu’au bout le service qu’elle souhaite noter. En effet, chaque avis est déposé sur la caisse de dépôt et consignation dans un coffre-fort numérique : si une personne dépose un avis, il est donc stocké pendant 48h dans notre base de données, et à ce moment-là, soit le professionnel reconnaît cette personne comme un client et Opinion System et envoie donc le questionnaire au dépositaire de l’avis, ou il nous signale que cette personne n’est pas un vrai client, et nous activons un service spécifique pour entamer une nouvelle vérification. En effet, nous sous-traitons le contrôle des avis à un cabinet indépendant, et ce cabinet va contacter le dépositaire de l’annonce, signalé par le professionnel comme un faux client, et va lui demander de lui fournir une pièce justificative. Si le dépositaire fournit une pièce justificative, il sera automatiquement considéré comme un vrai client et pourra déposer son annonce. A défaut, son avis sera effacé.

Dans le domaine de l’immobilier, les personnes mécontentes ne sont justement pas clientes puisqu’il s’agit des cas où l’agence n’a pas réussi à vendre leur bien.

Il est vrai que les personnes considérées comme clientes sont celles qui ont consommé un service, et qui ont donc payé. L’immobilier est un domaine spécifique et lors de notre 1er audit avec Afnor, nous avons eu du mal à qualifier un client, car une personne peut consommer une partie du service sans l’avoir totalement consommé, c’est rare dans les autres professions. Se dire qu’une personne qui a signé un mandat ou effectué une visite est cliente, oui, mais si elle veut mettre son avis au bout du 2e jour, est-ce objectif ? Non … Autant de questions pour en arriver à la conclusion que seules les personnes qui ont consommé le service jusqu’au bout peuvent réellement témoigner.

Et concrètement, comment sont prises en compte les différentes catégories de clients chez Opinion System ?

Nous effectuons des enquêtes internes qui prennent en compte les personnes n’ayant pas consommé le service jusqu’au bout, elles sont donc prises en compte dans le management de la qualité interne de l’agence immobilière. Mais il faut savoir que ces chiffres-là ne sont pas représentatifs parce qu’ils sont très subjectifs, dans le sens où ils n’aident pas forcément l’agence à progresser. On retrouve par exemple des remarques concernant l’absence de visites, l’estimation de l’agent immobilier qui n’était pas suffisamment élevée, ou des acheteurs qui estiment que l’agence ne leur a pas fait visiter assez de biens…, le professionnel n’y étant pas obligatoirement pour quelque chose, ni un manque de professionnalisme. Alors qu’une fois que l’acte notarié est signé, on a consommé le service jusqu’au bout, les clients évaluent plus globalement le service de l’agent immobilier et ces éléments sont plus exploitables pour le professionnel.

Parmi les avis négatifs et les avis positifs, lesquels ont le plus d’impact sur les clients ?

Il faut savoir que pour un avis négatif, il va falloir 9 avis positifs pour remettre le client en confiance.
Avec la norme AFNOR, vous êtes obligé de présenter le nombre total d’avis ainsi que le nombre d’avis négatifs, neutres et positifs qui sont symbolisés par des smileys. Dans l’immense majorité des cas, les premiers avis consultés par les internautes sont les avis négatifs, ils regardent ensuite la date pour savoir s’il s’agit d’avis récents ou anciens, puis ils vont regarder les avis positifs. Si la part d’avis négatifs est trop importante par rapport à celle des avis positifs, il y a de grandes chances pour que les avis négatifs l’influencent. A l’inverse, si l’internaute s’aperçoit que depuis le dernier avis négatif, il y a plusieurs avis positifs, il aura l’impression que le professionnel s’est ressaisi et se laissera plus facilement convaincre par les avis positifs.

Pouvez-vous nous parler de votre récent partenariat avec SeLoger.com ?

Chez Opinion System, nous nous appliquons les mêmes principes d’évaluation que ceux que nous proposons à nos adhérents. Lors de l’analyse des résultats, j’ai remarqué que les agents immobiliers sanctionnaient notre « rapport qualité prix ». Après avoir longuement réfléchi, je me suis aperçu que la visibilité des avis était la chose qui leur tenait le plus à cœur ! Phénomène que nous ne retrouvions pas forcément dans d’autres professions avec lesquelles nous travaillons. J’ai alors compris que pour eux, entrer dans une démarche qualité, outre les bénéfices directs liés à cet engagement c’était aussi une question de valorisation de cette démarche et donc de visibilité large de leurs bons résultats auprès du grand public. Chez Opinion system, nous effectuons environ 12 000 rendez-vous clients par an. Aussi ai-je profité de ces rendez-vous pour demander à mon service fidélisation de poser la question suivante à nos adhérents « Sur quels supports aimeriez-vous voir afficher vos avis clients Opinion System pour être 100 % satisfait de la visibilité de ceux-ci ? « . La réponse fut sans équivoque : 82 % d’entre eux ont répondu Seloger.com.