Parce qu’elles œuvrent dans un secteur hyper concurrentiel, les agences immobilières ne lésinent pas en matière de marketing pour se démarquer de la concurrence. Pourtant, force est de constater que la plupart d’entre elles négligent l’impact des avis de leurs clients. Des témoignages pourtant essentiels pour convaincre les indécis du sérieux et de l’efficacité d’une enseigne. 5 raisons essentielles de vous y mettre rapidement !
1. Une exposition maximisée
Les instituts de marketing ont analysé depuis longtemps le phénomène du bouche à oreille et savent qu’il est un élément déterminant de choix pour le consommateur. Ce dernier s’appuie sur les recommandations de ses proches (famille, voisins et amis) : selon le groupe Nielsen, 83 % des consommateurs faisaient en 2015 avant tout confiance à ces derniers au moment de choisir un label.
Aujourd’hui, le traditionnel bouche à oreille voit son audience décuplée par le Web. L’omni-connexion induite par la généralisation d’Internet et des outils connectés (smartphones, tablettes et ordinateurs portables) a en effet ouvert de nouveaux espaces d’échanges et d’expression. Le grand public a pris l’habitude de commenter et de donner des avis tant sur l’actualité que sur les produits et services qu’il a eu l’occasion de tester. Une part de plus en plus importante des consommateurs consulte l’avis des internautes avant d’effectuer un achat ou de s’engager contractuellement. Il naît de ces échanges un esprit communautaire fondé sur la confiance que le consommateur accorde à ses pairs. Le Net a maximisé le bouche à oreille pour le rendre incontournable.
Des études convergentes
Selon l’IFOP, 80 % des internautes utilisent le Web pour se renseigner sur la fiabilité d’un produit ou d’une marque avant de s’engager. Pour le cabinet Econsultancy, ce sont 70 % des internautes qui consultent les avis clients et tiennent compte de ces derniers. Selon une étude du BCG (Boston Consulting Group), la différence de croissance entre les labels les plus recommandés par les clients et ceux qui le sont le moins s’établit en moyenne à 27 % !
2. Une e-réputation boostée
En ouvrant un espace pour les avis clients sur votre site Internet ou en laissant la possibilité aux utilisateurs des réseaux sociaux de s’exprimer sur votre compte, vous jouez une transparence rassurante. Vous permettez à vos vendeurs comme à vos acquéreurs de faire part de leur expérience. Un client satisfait devient un atout qui valorise votre enseigne : grâce à la puissance du Web, vous faites savoir ce que vous savez faire ! En outre, ce contenu généré par les utilisateurs ne vous coûte ni temps ni argent. Il participe à faire vivre vos espaces numériques et les rend plus attractifs. Votre référencement naturel ne s’en trouve que mieux et les moteurs de recherche affichent plus aisément votre agence. Les avis de vos clients sont relayés sur des sites de référence pour le plus grand bien de votre e-réputation !
3. L’occasion de démontrer votre souci de la qualité
Les avis clients vous offrent aussi un retour d’expérience capital pour optimiser vos méthodes. Ils agissent comme un miroir : ils vous permettent de repérer vos points perfectibles et d’y apporter une réponse prompte et efficace. En tant que professionnel de l’immobilier, vous ne devez pas craindre ces avis. Votre activité repose sur l’empathie et la confiance. À ce titre, les avis de vos clients refléteront votre souci du service rendu. Sachez de plus qu’en ces temps d’exigence de transparence, l’absence totale d’avis clients est perçue comme suspecte.
4. Un outil de stimulation de vos collaborateurs
Un avis client positif est aussi déterminant en externe qu’en interne. En effet, un vendeur ou un acquéreur qui exprime sa satisfaction agit comme un fort stimulant pour les conseillers en transaction de l’enseigne. Au-delà de la réussite des opérations, il marque la qualité de l’accompagnement fourni et incite les collaborateurs concernés à persévérer dans cette voie efficace et qualitative, et les autres à la rejoindre.
5. Vous positivez le négatif
Face à un avis négatif, rédigez une réponse polie, argumentée et précisant que vous n’omettrez pas de prendre en compte ce dernier pour faire évoluer vos procédures. En agissant ainsi vous enfoncez le clou de la transparence et votre humilité vous attirera plus de sympathie que de rejet. Réservez-vous cependant le droit de supprimer tout avis ne respectant pas les règles élémentaires de politesse et de cordialité. Il vous suffit pour cela de planter le décor en introduction de votre espace d’expression en rappelant les règles de bienséance en usage sur le Net.
L’avis client a de tout temps été un très puissant levier marketing. Du livre d’or papier à sa version numérique, il a gagné en exposition et donc en importance. Un outil à décliner sur vos plates-formes de prospection pour rassurer vos contacts et les transformer plus aisément. Il ne vous reste plus qu’à « faire bien et le faire savoir » !
