L’essor des sites d’avis destinés aux consommateurs a déjà bousculé le secteur de la restauration, de l’hôtellerie ou encore du tourisme. Les professionnels de l’immobilier, eux aussi, doivent rapidement intégrer à leur profit ce nouvel aspect de la relation clientèle.
Satisfait ou mécontent, le client n’hésite plus à se faire entendre
Les professionnels de l’immobilier savent à quel point leur domaine d’activité est sensible et touche au plus près le quotidien et les finances de leurs clients. Avec à la clé, certes, de nombreuses et belles histoires de familles enchantées de trouver enfin le logement idéal, mais aussi plusieurs motifs potentiels de mécontentement ou de plainte…
Des frais mal compris par le client, ou encore un retard dans le traitement d’un dossier en raison d’un impondérable sont autant de problèmes qui peuvent rapidement envenimer une relation commerciale et ternir injustement votre réputation. Un problème certes aussi vieux que les métiers de l’immobilier eux-mêmes, mais qui devient de plus en plus palpable avec l’essor des avis sur Internet, visibles de tous vos prospects en quelques clics !
Des plates-formes spécialisées en plein développement
Les particuliers peuvent désormais très facilement rédiger un avis ou un commentaire, voire même attribuer une note chiffrée aux professionnels qu’ils ont pu côtoyer. Depuis 2013, des plates-formes d’avis de consommateurs spécialisées dans les métiers de l’immobilier fleurissent en effet sur la toile et connaissent déjà un succès remarquable.
Le concept de l’avis immobilier est variable d’une plate-forme à l’autre, mais consiste toujours à donner la parole au client. Certains sites choisissent ainsi de diffuser des annonces immobilières incluant le profil complet de l’agent ou de l’agence en charge du dossier : du barème des honoraires jusqu’au numéro de mandat, en passant par le numéro de carte professionnelle et bien sûr les avis des précédents clients, rien n’est oublié ! D’autres se rêvent même comme les futurs TripAdvisor de l’immobilier français, et « s’attaquent » non seulement aux agents immobiliers mais aussi aux autres professionnels du secteur comme les syndics et gestionnaires de biens, les promoteurs, les artisans, les architectes, les diagnostiqueurs et même les déménageurs.
Pourquoi l’immobilier doit-il s’adapter à la nouvelle donne de gré ou de force ? Quelques chiffres-clés.
– L’immobilier souffre d’un déficit d’image. 38% des particuliers ont une mauvaise opinion des agences.
– L’avis sur Internet est en plein essor : on estime à 88 millions le nombre d’avis déposés par les Français sur les différents sites spécialisés rien qu’en 2014.
– Agences, syndics, diagnostiqueurs, architectes, promoteurs, déménageurs… A terme, environ 460000 entreprises et professionnels de l’immobilier pourraient être référencés par les plates-formes d’avis.
Superviser sa e-réputation : la stratégie gagnante !
Ces nouvelles plates-formes destinées à référencer, évaluer et noter les spécialistes de l’immobilier, bien loin d’une nuisance, sont en réalité de puissants alliés pour améliorer votre « e-réputation » et augmenter votre visibilité sur Internet.
Des offres payantes sont typiquement proposées par les sites d’avis immobiliers aux professionnels qui souhaiteraient les utiliser comme une vitrine et se mettre en avant : contre une somme modique se montant à quelques dizaines d’euros par mois, il est par exemple proposé de disposer d’une page dédiée sur une plate-forme pour centraliser tous les avis relatifs à votre activité. Et pour les plus technophiles, il est possible d’ajouter un widget sur votre propre site web pour y publier les avis les plus élogieux et votre note globale. D’autres sites proposent également une formule freemium, qui permet à un professionnel de s’inscrire gratuitement et de faire apparaître sur sa page un nombre limité d’annonces et d’avis de clients. Un choix idéal pour garder un minimum de contrôle sans aucune charge supplémentaire.
Quels sont les risques, et comment les gérer ?
Si le risque d’abus de la part des utilisateurs n’est pas complètement à négliger, la grande majorité des plates-formes d’avis immobiliers ne sont pas des espaces de non-droit et adoptent des règles strictes de modération. Toute contribution est vérifiée avant publication pour s’assurer qu’elle n’a pas un caractère diffamatoire ou injurieux et qu’elle respecte un certain niveau de formalisme (orthographe, expression…). Par ailleurs les avis publiés doivent faire suite à une transaction effective et ne pas se limiter à une appréciation floue et générale. Les coordonnées laissées par l’auteur (adresse e-mail), enfin, sont vérifiées.
Dans tous les cas, le professionnel (même non inscrit au préalable) bénéficie systématiquement d’un droit de réponse pour modérer les avis les plus injustes et les plus critiques.
Plusieurs grands réseaux déjà séduits
Quelques réseaux d’agences immobilières, pour certains d’une envergure nationale, ont déjà compris tout le bénéfice qu’ils pouvaient retirer de leur investissement dans les plates-formes d’avis, et ont procédé à la signature d’accords-cadres pour la publication intégrale de leurs annonces immobilières ou la gestion centralisée des avis et notes des clients. Associée à d’autres vecteurs désormais bien connus comme les réseaux sociaux et la publicité classique, une présence active des professionnels de l’immobilier sur les plates-formes d’avis va donc s’imposer progressivement et au cours des années à venir comme un élément indispensable d’une bonne communication commerciale.
Les avis des clients en immobilier sont certes un phénomène encore naissant et marginal, mais sont appelés à occuper une place croissante dans le quotidien des professionnels. Une évolution irrémédiable à prendre comme une réelle opportunité, et non comme une menace !
