Tout agent immobilier le sait : la vérité sort de la bouche des clients. Ne négligez donc pas une opinion exprimée par l’un d’entre eux sur les réseaux sociaux ou les nombreux sites comparatifs. Bons ou négatifs, les avis clients forment un baromètre utile qui peut devenir aussi un formidable outil marketing !
Les avis clients : une révolution marketing !
Aujourd’hui, le consommateur se défie de plus en plus de la publicité classique, dont il maîtrise toutes les ficelles. Lassé d’un message unilatéral, il trouve sur le Web un espace d’échange qui lui semble propice à plus d’impartialité. De fait, la digitalisation a initié un tournant majeur en matière de marketing : la communication ne se fait plus exclusivement du label vers la cible. Le client commente, like, partage et donne son avis. Ce dernier point est capital ! Pour la première fois, le consommateur peut fonder son choix sur les expériences vécues par ses pairs. Une possibilité dont il ne se prive pas. En 2016, une étude Opinion System et IFOPP indiquait que 79 % des internautes sondées déclaraient être influencés dans leur choix par les avis clients sur le fait de traiter avec un agent immobilier. En 2017, ce chiffre monte à 85 % !
Espaces clients : induit ou optionnel
En ouvrant une page professionnelle sur un réseau social comme Facebook, vous pénétrez dans une arène d’échange. À peu près tout peut s’y écrire, du meilleur au pire. L’espace avis clients est induit par cette forme de communication. Un risque, certes, mais un risque à prendre compte tenu du poids des réseaux sociaux. Sur votre site Web, l’espace avis clients demeure optionnel. À vous de le créer ou pas. Mais l’expérience montre que vous avez tout intérêt à ouvrir la porte aux avis de vos clients : une transparence rassurante qui sème les germes de la confiance recherchée !
Avis clients, vos obligations légales ?
Depuis le 1er janvier 2018, la loi pour une République numérique d’octobre 2016, précisée par un décret paru en septembre 2017, est entrée en vigueur. Elle renforce les obligations des éditeurs de sites Internet qui collectent des avis client en matière d’explicitation de leur procédure de traitement.
Agent immobilier : quelques règles d’or à respecter
Offrir à vos clients un espace d’expression s’avère donc indispensable, mais attention : vous n’avez que peu de marge d’erreur. Commencez par définir quelques règles d’expression en rappelant que politesse et cordialité sont de mise et que tout post ne respectant pas ces critères de savoir-vivre sera immédiatement supprimé. Votre professionnalisme et la plus maîtrisée des communications sur vos supports digitaux ne vous épargneront pas toujours un avis défavorable. Vous admettrez qu’en immobilier comme ailleurs, la perfection n’est pas de ce monde.
Sachez néanmoins retourner en votre faveur les avis défavorables : face à un avis défavorable, répondez poliment en invitant le mécontent à vous faire part de manière plus détaillée de ses griefs en message privé, par mail ou par téléphone. Vous démontrerez ainsi deux choses capitales :
– Vos avis clients ne sont pas trafiqués.
– Vous attachez de l’importance à votre retour d’expérience pour améliorer vos process.
Les avis mitigés ou défavorables, lorsqu’ils demeurent à un niveau très raisonnable – de l’ordre de 1 sur 10–, ont un intérêt à ne pas négliger : ils renforcent la crédibilité des autres témoignages majoritairement positifs. Le Web abonde de témoignages dithyrambiques totalement falsifiés. C’est manifestement prendre le consommateur pour ce qu’il n’est pas. Face à ces accumulations d’éloges, les internautes vont en deux clics voir ailleurs. Vous avez obtenu l’exact inverse de l’effet escompté !
Demandez un coup de pouce à vos clients
À la clôture de chacune de vos missions réussies, incitez vos clients à témoigner gentiment de leur expérience sur votre site. Une manière simple d’accumuler a priori des avis favorables.
La pertinence des avis clients en matière de marketing ne vaut que si ces derniers sont très majoritairement favorables. Un vrai challenge pour l’agent immobilier et ses collaborateurs, qui incite à toujours plus de professionnalisme. Une voie vers l’excellence somme toute aussi intéressante en matière de management !
