La négociation est-elle un art, une science ou un don ? On est souvent tenté de répondre que c’est un peu des trois… En réalité, c’est surtout une méthode qui requiert humilité, flexibilité et beaucoup d’empathie. Voici nos astuces pour prendre un peu de recul sur votre manière de manier et de mener la négo.
Avant de se lancer
1. Analysez la personnalité de votre client
Directif, angoissé ou séducteur ? Contradicteur ou observateur ? Chasseur de prix ou un peu frimeur ? Prenez toujours quelques secondes pour cerner la (ou les) personne(s) que vous avez en face de vous. Objectif : mettre un mot concret sur la personnalité du client, pour mieux en tirer parti.
2. Déterminez le style de négociation à privilégier
En fonction des premiers signes comportementaux identifiés, endossez vos habits de facilitateur, de modérateur ou de meneur… La négo est avant tout une histoire de rapport de force : si vous sentez que votre interlocuteur souhaite prendre la main, choisissez un style « compétitif ». Si vous êtes face à un client en attente de conseils et d’expertise, privilégiez un style « collaboratif » dans une perspective gagnant-gagnant.
Pendant la négociation
3. Ecoutez les émotions, y compris les vôtres, … pour mieux les dompter
Un client vous agace ou vous déstabilise ? Plutôt que d’essayer en vain de nier vos propres émotions, écoutez-les : elles vous permettent de recueillir de précieuses informations sur le client lui-même…et donc d’ajuster en continu votre stratégie. Dans le même temps, rappelez-vous que vous jouez un rôle. Votre mission en tant qu’acteur : éponger le stress (visible ou invisible) de votre client… qui est peut-être sur le point de réaliser de plus gros investissement de sa vie. En parallèle, prenez le réflexe de toujours capitaliser et rebondir sur les émotions positives de votre client pour valoriser votre proposition.
4. Opposez artificiellement une objection
Cette technique consiste à formuler un contre-argument… que vous pourrez facilement concéder à votre client un peu plus tard. Prenons l’exemple d’un acheteur pressé. Si vous lui laissez d’abord entendre que ses contraintes de temps seront très délicates à satisfaire côté vendeur, il sera assurément plus flexible au moment du closing quand vous lui annoncerez être parvenu à glaner quelques semaines en sa faveur.
Quand c’est presque gagné
N’acceptez jamais la première offre
A moins que vous ayez une raison exceptionnelle pour le faire… (la première proposition d’un acheteur depuis 6 mois dans le cadre d’une exclu, par exemple). Pourquoi ne faut-il jamais céder trop vite ? Car inconsciemment, vous risquez de laisser vos clients sur leur faim. N’oubliez pas que l’exercice de négociation est votre valeur ajoutée la plus visible du point de vue des clients. Et votre meilleur argument pour justifier vos honoraires.
Dernier conseil enfin : veillez à toujours laisser l’impression à votre client qu’il a eu le dernier mot. Autrement dit, un bon négociateur perd toujours… du moins en apparence.
