Il suffit parfois de peu de choses pour sceller une relation de confiance avec un prospect. Mais, dans l’immobilier, l’inverse est encore plus vrai. Quelles sont ces mauvaises habitudes qui peuvent faire fuir vos clients ?
1. S’obstiner à cacher la localisation d’un bien
Lorsqu’un curieux appelle pour glaner des informations, il est parfois délicat de communiquer l’adresse exacte d’un bien au téléphone. Reste que les acquéreurs en recherche active ne cachent pas leur frustration et leur agacement quand un agent botte en touche dès la première question ! Pour chaque bien, préparez une réponse ad doc avec un périmètre géographique suffisamment précis pour donner du grain à moudre à votre interlocuteur. « Entre les rues Jules Ferry et Jean Moulin, pas loin de la superette, vous voyez ? ». Et s’il insiste, proposez-lui de l’emmener en visite sur le champ.
2. Dénigrer vos concurrents
L’immobilier est par définition un secteur compétitif. Inutile toutefois de mettre spontanément en garde vos prospects sur les pratiques du confrère d’en face – ou de vanter vos résultats en les comparant à ceux des autres agences du secteur. Le risque : effrayer le client avec des informations anxiogènes qui dégradent l’image de la profession, et vous desservent donc aussi indirectement. A l’inverse, prouvez votre savoir-faire et votre expertise sur la base d’arguments factuels, sans faire référence explicitement à la concurrence. Vos clients s’en chargeront pour vous !
3. Manquer de précision pour expliquer un prix de vente
En matière d’estimation immobilière, vos clients ont désormais accès à beaucoup de données sur le web. Cette surinformation sème parfois le trouble et peut créer des tensions. Si un client vous fait remarquer la différence significative entre le prix proposé et celui qu’il a constaté sur Internet, ne soyez pas pris au dépourvu. Charge à vous d’expliquer précisément votre méthode d’estimation et le détail de vos honoraires, exemples concrets à la clé. Autrement dit, votre valeur ajoutée ne consiste plus seulement à déterminer un prix – mais aussi et surtout à savoir l’expliquer. Car la pédagogie reste le meilleur moyen pour rassurer.
4. Tarder à rappeler vos prospects chauds
Nous avons tous pris l’habitude d’avoir des réponses quasi instantanées à nos questions : c’est l’époque qui veut cela. L’immobilier n’échappe pas à la règle. Laisser filer plus de 12 heures avant de rappeler un acquéreur qui souhaite visiter un bien est le meilleur moyen pour qu’il vous passe nous le nez, ou pour qu’il disparaisse dans la nature à tout jamais. Prenez l’habitude d’écouter vos messages plusieurs fois par jour – et de rappeler systématiquement vos clients dans la foulée pour ne pas oublier.
Cette liste est évidemment non-exhaustive. Parmi les autres faux-pas à éviter à tout prix si vous voulez transformer vos prospects en clients : arriver en retard à une visite sans prendre la peine de prévenir, oublier de mettre à jour ses annonces ou oublier les clés de la cave et du garage lors d’une visite…
